«دژ پرنده B-17» ظرف تنها ۱۲ ماه آماده حرکت روی باند بود، درست در زمانی مناسب برای اینکه تبدیل به سلاحی ترسناک برای نیروی هوایی آمریکا در جریان جنگ جهانی دوم شود. استقامت متحیرکننده‌اش باعث می‌شد خلبانان بپرستندش. B-17 می‌توانست از میان طوفانی از گلوله و گلوله انفجاری به غرش ادامه دهد، بدنه‌اش سوراخ شود و همچنان قادر به پرواز باشد. سمبلی برای نبوغ آمریکایی بود، چهار موتور داشت و به دوجین اسلحه مجهز بود.
تصور کنید خلبان این هواپیمای توانمند بودید. دشمنان اصلی‌تان، ژاپنی‌ها و آلمانی‌ها را در افق و در تیررس می‌بینید. اما دشمنی دیگر هم دارید که در دیدتان نیست و در وخیم‌ترین شرایط حمله می‌کند. فرض کنیم سرعت را پایین می‌آورید تا یک فرود عادی دیگر داشته باشید. به پایین خم می‌شوید تا تجهیزات فرود را فعال کنید. ناگهان صدای جیغی از برخورد فلز و آسفالت به گوش می‌رسد. درحالی که هواپیما روی مسیر باند سر می‌خورد، به این طرف و آن طرف کاکپیت پرتاب می‌شوید. ناگهان فکرتان می‌رود پیش تفنگداران زیر هواپیما و دیگر اعضای خدمه. «هر اتفاقی که واسه اونا افتاده باشه... تقصیر منه؟». وقتی هواپیما بالاخره می‌ایستد، با خودتان خواهید گفت که «چطور ممکنه هواپیمام سقوط کنه اونم وقتی همه‌چیز درست بود؟ من چی‌کار کردم؟»
به ازای هر پیروزی شکوهمند با هواپیماها و تانک‌های آمریکایی، یک ماشین دروی بی‌سر و صدا هم در میدان نبرد حاضر بود: مرگ‌های اتفاقی و سقوط‌های مرموزی که ظاهرا هیچ حدی از تمرین برطرف‌شان نمی‌کرد؛ حداقل تا پیش از پایان جنگ که نیروی هوایی آمریکا بالاخره توانست بفهمد ماجرا چیست.
برای این‌کار، نیروی هوایی با روان‌شناسی جوان در آزمایشگاه پزشکی هوایی در مقر Wright-Patterson تماس گرفت. پل فیتس مردی خوش‌تیپ با لهجه کشدار ایالت تنسی بود، ذهنی ریاضیاتی داشت و موهایش را با کرم براق می‌کرد؛ شبیه الویس پریسلی، که نشان‌دهنده یک‌جور سنت‌گریزی مودبانه بود. چند دهه بعد او را به عنوان یکی از برجسته‌ترین مغزهای نیروی هوایی می‌شناختند، کسی که سخت‌ترین و عجیب‌ترین کارها به او محول می‌شود، مثلا فهمیدن اینکه چرا مردم یوفو می‌دیدند.
اما در آن زمان او کماکان در تلاش بود که با دکترایش در علم جدید روان‌شناسی تجربی برای خود نامی دست و پا کند. داشتن یک مدرک پیشرفته در زمینه روان‌شناسی هنوز چندان متداول نبود و با چنین سطحی از دانش‌آموختگی، سطحی متمایز از دسترسی نیز به دست می‌آمد. فیتس قرار بود بداند مردم چطور فکر می‌کنند. اما مشخص شد استعداد واقعی‌اش این بود که بفهمد مردم چطور فکر نمی‌کنند.
وقتی هزاران گزارش راجع به سقوط هواپیماها روی میز فیتس قرار گرفت، می‌توانست نگاه سرسری به آنها انداخته و خیلی راحت بگوید در همه موارد، تقصیر متوجه خلبان بوده - می‌توانست بگوید اصلاً نباید هواپیما را دست چنین احمق‌هایی داد. برای آن دوران، چنین نتیجه‌گیری‌هایی کفایت می‌کرد. در اکثر گزارش‌ها به عبارت «خطای خلبان» اشاره شده بود و برای چندین دهه، نیازی به توضیح بیشتر نبود. در آن زمان این بالاترین سطح از روان‌شناسی به حساب می‌آمد.
از آن جایی که بی‌شمار سرباز تازه‌کار به نیروهای مسلح می‌پیوست، روان‌شناسان باید شروع به طرح آزمون‌هایی می‌کردند تا قادر به یافتن بهترین وظیفه برای هر سرباز باشند. اگر هواپیما سقوط می‌کرد، رایج‌ترین پیش‌فرض چنین چیزی بود: آن شخص نباید سکان هواپیما را به دست می‌گرفت، یا شاید باید بهتر تعلیم داده می‌شد. در هر صورت تقصیر او بوده است.
اما همانطور که فیتس براساس اطلاعات سقوط‌های نیروی هوایی دریافت، اگر خلبانان خطاکار علت اصلی مشکل بودند، آنچه در کاکپیت به سقوط منجر شده باید اتفاقی تصادفی می‌بوده است. این افراد معمولاً با هرچیزی که کار می‌کردند از پس وظیفه خود برمی‌آمدند. خطر کردن در ذات‌شان بود، اینکه هنگام فرود ذهن خود را خالی نگه دارند. اما فیتس سر و صدا را نمی‌دید: او الگو می‌دید.
و زمانی که شروع به صحبت با افراد دخیل در این سقوط‌ها می‌کرد، آنها از این می‌گفتند که هنگام سقوط چقدر وحشت‌زده و متعجب بودند، از این می‌گفتند که وقتی به نظر می‌رسید با مرگ تنها چند ثانیه فاصله دارند، قادر به درک هیچ‌چیز نبودند.
مثال‌ها آنقدر زیاد بودند که تراژدی تبدیل به کمدی شد: برخی خلبان‌ها با اشتباه در خواندن ارتفاع به زمین برخورد می‌کردند، برخی هنگامی از آسمان سقوط می‌کردند که اصلاً نمی‌دانستند بالا کدام طرف است، برخی خلبانان B-17 هم به نظر در حال فرودی نرم بودند اما متوجه می‌شدند که اصلاً ابزارهای فرود را فعال نکرده‌اند.
مثال‌های مرتبط به دیگر افراد هم وارد قلمروی احمقانگی محض می‌شد: مانند خلبانی که هنگام بمباران توسط ژاپنی‌ها سوار هواپیمایی کاملاً جدید و متوجه شده بود که جای تمام دکمه‌ها تغییر کرده است. خیس عرق از استرس و ناتوان از تفکر درباره آنچه باید انجام شود، او صرفاً هواپیما را روی باند از این طرف به آن طرف برد و آنقدر به این کار ادامه داد تا حمله تمام شد.
اطلاعات فیتس نشان می‌داد که در جریان جنگ ۲۲ ماهه، نیروی هوایی آمریکا ۴۵۷ سقوط را گزارش کرده بود که همگی حاوی جزییات مشابهی بودند. برای هرکسی که حوصله کافی را برای بررسی اطلاعات می‌داشت، واضح بود که تقصیر متوجه چیست. آلفونسو چاپانیس، همکار فیتس کسی بود که این حوصله را به خرج داد. وقتی او شروع به بازرسی هواپیماها کرد و با افراد مختلف صحبت، شواهدی حاکی از این ندید که خلبانان به خوبی آموزش ندیده باشند. او در عوض متوجه شد که پرواز با این هواپیماها غیرممکن است. به جای «خطای خلبان» او برای اولین بار متوجه چیزی دیگر شد: «خطای طراح».
دلیل سقوط تمام این خلبانان با هواپیمای B-17 این بود که دکمه‌های دریچه هوای هواپیما و همینطور دکمه‌های مرتبط با تجهیزات فرود، طراحی دقیقاً یکسانی داشتند. خلبانان دست خود را به سمت کنترل‌های فرود دراز می‌کردند و تصورشان بر این بود که برای نشستن بر زمین آماده‌اند. اما در عوض دریچه‌های باله هواپیما را باز می‌کردند و بدون اینکه چرخ از زیر باز شود، به زمین می‌نشستند.
چاپانیس راه حلی نبوغ‌آمیز به ذهنش رسید: او سیستمی شامل دستگیره‌ها و اهرم‌هایی با اشکال کاملاً متفاوت ساخت که تشخیص اجزای مختلف هواپیما را صرفاً با حسی که در دست داشتند تسهیل می‌کرد، بنابراین حتی هنگام پرواز در تاریکی شب هم امکان نداشت خلبانان به اشتباه بیفتند.
این طراحی نبوغ‌آمیز -که تحت عنوان رمزنگاری اشکال شناخته می‌شود- همین امروز هم استانداردی برای تجهیزات فرود و دریچه‌های هوای هوایپیماها به حساب می‌آید. این ایده کلی را در بسیاری از تجهیزات پیرامون خود خواهید دید: مثلاً دقیقاً به همین خاطر است که دکمه‌های روی کنترلر بازی شما اشکال متفاوتی دارند و نوعی بافت متمایز با دیگری که اجازه می‌دهد قادر به تشخیص‌شان از همدیگر باشید. به همین خاطر است که تجهیزات اتومبیل شما بسته به کاری که انجام می‌دهند اندکی از هم متفاوت ظاهر می‌شوند. و به همین خاطر است که دکمه‌های مجازی موبایل هوشمند شما از نوعی زبان الگویی خاص پیروی می‌کنند.
اما چاپانیس و فیتس در حال پیشنهاد کردن چیزی فراتر از یک راهکار صرف بری جلوگیری از سقوط هواپیماها بودند. در مواجهه با سربازانی که جان خود را به خاطر طراحی ضعیف ماشین‌آلات از دست می‌دادند، آنها الگویی تازه برای مشاهده رفتار انسانی خلق کردند. همان الگو، چیزی است که جهان کاربرپسندی که امروز در آن زندگی می‌کنیم را به وجود آورده است. آنها به این درک رسیدند که نمی‌توان صرفاً کار با ماشین‌آلات را به مردم آموخت و از آنها انتظار داشت در شرایط وخیم، عملکردی بی‌نقص داشته باشند.
در عوض، طراحی بهتر ماشین‌ها به معنای درک این بود که مردم بدون نیاز به فکر کردن چطور عمل می‌کنند؛ یعنی در شرایط واقعی و روزانه زندگی که لزوماً بی‌نقص پیش نمی‌رود. نمی‌شد فرض کرد که انسان‌ها هنگام آموزش دیدن همچون اسفنجی منطقی عمل می‌کنند. باید آنها را همانطور که هستند بپذیرید: حواس‌پرت، گیج و در شرایط خاص بی‌منطق. تنها با تصور آنها در محدودترین حالت ممکن است که می‌توان ماشین‌هایی بدون احتمال خطا ساخت.
این الگوی جدید در ابتدا با سرعت کمی ریشه دواند. اما در سال ۱۹۸۴ -یعنی چهار دهه بعد از تحقیقات چاپانیس و فیتس- اپل در حال آماده‌سازی تبلیغی چاپی بود که نکته‌ای جالب را درباره کامپیوترش مطرح می‌کرد. در متون درج شده روی این تبلیغ آمده بود که:
در یک روز روشن در کوپرتینوی کالیفرنیا، مهندسینی با ذهن روشن، ایده‌ای بسیار روشنگرانه داشتند: از آن‌جایی که کامپیوترها اینقدر باهوش هستند، منطقی نیست اگر به جای اینکه درباره کامپیوترها به مردم آموزش دهیم، درباره مردم به کامپیوترها آموزش دهیم؟
این مهندسان روزها و شب‌ها کار کردند تا همه‌چیز را درباره مردم به چیپ‌های سیلیکونی بیاموزند. چیزهایی مانند «مردم چطور اشتباه می‌کنند و نظرشان عوض می‌شود»، «مردم چطور به سراغ فولدرها می‌روند و شماره‌های قدیمی را ذخیره می‌کنند» و «مردم چطور برای گذران زندگی کار می‌کنند و در وقت اضافی خود خوش می‌گذرانند». همین زبان ساده و قابل درک بود که تکنولوژی روان اسمارت‌فون‌های امروزی ما را خلق کرد.
گذشته از هموار کردن مسیر برای جهانی کاربرپسند، فیتس و چاپانیس مهم‌ترین فونداسیون را نیز بنا کردند. آنها دریافتند که انسان‌ها هرچقدر هم که مستعد یادگیری باشند، محکوم به خطا هستند و پیش‌فرض‌هایی کلی راجع به اینکه هرچیز باید چطور کار کند دارند. این چیزی نبود که قابل آموزش باشد. به بیانی دیگر، محدودیت‌ها و پیش‌فرض‌های ذهنی ما آن چیزی هستند که ما را تبدیل به انسان می‌کنند. و با درک آن پیش‌فرض‌هاست که می‌توان جهانی بهتر طراحی کرد.
امروز این تغییر الگو تغییری تریلیون دلاری از نظر ارزش اقتصادی به وجود آورده است. پیش‌فرض امروزی ما اینست که اپلیکیشن‌هایی که ساز و کارهای اقتصادی را تغییر می‌دهند نباید نیازمند هیچ دفترچه راهنمایی باشند. برخی از پیشرفته‌ترین کامپیوترهای ساخت بشر نیازمند هیچ دستورالعملی نیستند که چیزی بیشتر از «روشن‌اش کنید» را توضیح دهد. این یکی از بزرگ‌ترین دستاوردهای پیشرفت تکنولوژی طی دهه اخیر است.
این دستاورد ضمناً آنطور که باید و شاید برایمان مهم نیست چون فرض می‌کنیم همه‌چیز باید این‌طور باشد. اما این فرض که تکنولوژی‌های جدید نباید نیازی به هیچ توضیح داشته باشند، یک جنبه منفی هم دارد: وقتی گجت‌های جدید فرض می‌کنند که ما قرار است چه رفتاری نسبت به آنها داشته باشیم، انتخاب‌هایی خاص را به ما تحمیل می‌کنند. این تکنولوژی‌ها دیگر تمایلات ما را تمکین نمی‌کنند. آنها را شکل می‌دهند.
کاربرپسندی خیلی ساده مرز میان اشیای پیرامون ما و چگونگی تعامل ما با آنهاست. بنابراین درحالی که ممکن است فکر کنیم جهان کاربرپسند، جهانیست که اشیا را کاربرپسند می‌کند، حقیقت بزرگ اینست که طراحی متکی بر اشیا نیست، متکی بر الگوهای ماست. حقیقی‌ترین ماده مورد نیاز برای ساخت چیزهای جدید آلومینیوم یا فیبر کربن نیست، رفتار است. و امروز رفتار ما به طرقی هم جادویی و هم مرموز در حال شکل یافتن است، عمدتاً به این خاطر که اصلاً متوجهش نمی‌شویم.
در دوران جنگ جهانی دوم، این ایده که طراحان می‌توانند درک جهان را برای ما آسان کنند یا کشف بزرگ بود. اما امروز «من می‌فهمم باید چه کنم» تبدیل شده به «من اصلاً نیازی به فکر کردن ندارم».
منبع:
https://digiato.com/article/2019/12/03/طراحی-کاربرپسند-جنگ-جهانی-مکینتاش/
هدف از بازاریابی چیست؟
