سی آر ام (CRM) یا مدیریت وابستگی با مشتری تعاملات بین کمپانی با مشتریان( و مشتریان احتمالی) را در راستای شفا ارتباط با آنها و ایجاد هوده اغلب ایجاد می کند, اصولا وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند منظورشان نرم افزار CRM می باشد، ابزاری که که امکاناتی از قبیل مدیریت اطلاعات اشخاص و شرکت ها، قنات فروش، تکاپو ها، گزارشات و غیره دارا می باشد.
هدف CRM خیلی ساده است: روابط شما را با مشتری در راستای خوشنودی مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!
چه چیز به عنوان مدیر یک شرکت برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه؟
فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی هستید , روی چه چیزی تمرکز می کنید ؟ , احتمالا استجابت شما این است :
افزایش سود
بهبود فرآیندهای شرکت در راستای اثربخشی اغلب و تفریق خرج ها
افزایش فایده کمپانی با CRM
سود یک شرکت چگونه افزایش پیدا می کند:
تبدیل اغلب زنگ خور ها به مشتریان
فروش اغلب به مشتریان قبلی ( 1 درصد فروش اغلب به مشتریان باستانی ارزش کسب و کار را بین 3 لغایت 7 درصد افزایش می دهد)
ساخت ارتباطی موثر با مشتریان قبلی
کاهش خرج با سی آر ام
چگونه خرج ها تفریق پیدا می کند:
تشخیص منابع نشانه گذار تبلیغات و خرج کرد روی آنها
بهبود کارایی کارمندان فروش
بهبود محصول یا خدمت در راستای کاهش هزینه های پشتیبان
چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟
مشتریان دلشاد مهمترین دارایی یک شرکت
به این جملات دقت کنید:
درآمد یک سوداگری از مشتری حاصل میشود
برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت , مگر اینکه مشتری سراغ برند شما بیایند
محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند
تبلیغات اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و خرج زا خواهد بود
اصلی ترین دارایی یک کسب و کار مشتریان آن هستند
مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است
سامانه CRM دیدار پیمان است به گونه ای وابستگی شما را با مشتریان درمان دهد که تک تک مشتریان دریافتن کنند که مشتریان VIP شما هستند.
دقیقا همانند پیوستگی که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد مختصر مشتریان خویش داشتید.
تعریف ریزبین تر مدیریت پیوستگی با مشتری، نرم افزار CRM دقیقا چیست؟
تعریف ریزبین CRM سی آر ام چیست؟
مدیریت وابستگی با مشتری یا سی آر ام (CRM) راهبرد ها یا آلت هایی است که تمام روابط و تعاملات کمپانی با مشتریان بالفعل را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر سوداگری و خوشنودی مشتریان کمک می کندهدف که CRM پیگیری می کند:
بهبود فرایندهای پیگیری
شناخت دقیق تر مشتری و برپایی یک بستگی طویل مدت با مشتری
و ارایه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب شغل برای تصمیم گیری های بهتر
CRM دیدار دقیقا قرار است چه کاری برای شما سپریدن دهد؟
سی آر ام دقیقا چه کاری سپریدن می دهد
فرآیند فروش در بیشتر شرکت ها به صورت شکل بالا می باشد:
به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند پشتیبانی خوب از مشتریان علاوه بر خوشنودی آنها مایه فرآوری فرصت های جدید می شود برنامه CRM با مدیریت کامل این فرایند کمک میکند که :
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند مشتریان فرصت های اکثریت را ایجاد کنند فرایند های بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود
به زبان ساده استفاده از برنامه CRM دیدار برتری های پایین را در کسب و کار شما ایجاد می کنند
مزایای CRM
جمع آوری اطلاعات مشتریان ، تعقیب ها،فروش ها و ... در یک پایگاه دیتا متمرکز
ارائه یک آلت برای منظم کردن و تند کردن تعقیب ها
مستقل کردن کامل سوداگری از کارمندان فروش
امکان دسته بندی هوشمندانه مشتریان(مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکردند) با منظور تعقیب یا ارسال پیام های دسته جمعی به آنها
ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و خرج های تبلیغات برای درمان تصمیم سازی های آینده
روش شما در چگونگی جمع آوری، مدیریت و به کارگیری اطلاعات مهمترین چیزی است که مشخص می کند شما پیروز می شوید یا شکست می خرید
بیل گیتس
بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در جهان چگونه است؟
بازار نرم اسباب سی آر ام در دنیا
آمارها اثر می دهد که فروش CRM در گیتی به سرعت در حال رشد می باشد و بیش از 40 درصد بازار دست نرم افزارهای saleforce ، SAP، Oracle و Microsoft dynamic CRM است. از طرف یک گزارش در سال 2012 پرتو می دهد که بیش 55 درصد شرکت های حقیر و میانه از سی آر ام بهرهگیری می کنند.
هر دسته از شرکت شما چگونه از این ابزار سهم می برد؟
سی آر ام برای مدیران
مدیران کمپانی با دیدن گزارش ها CRM اطلاعات دقیقی از چگونگی شرکت را در قالب عکس ها گزارش ها سی آر ام می بینند، این گزارشات به عنوان یک دست موزه هوشمند به تصمیم سازیمدیران کمک می کند. مثلا مدیر می تواند قبل بینی فروش ماه آینده را ببیند.
CRM برای تقسیم بازاریابی
بخش بازاریابی می تواند با رویت گزارش ها سی آر ام تشخیص دهد پربازده ترین و ضعیف ترین طریق تبلیغات و بازاریابی کمپانی چه بوده است
سی آر ام برای مدیران فروش
مدیران فروش می توانند از نرخ تبدیل(چند درصد از فرصت ها تبدیل به مشتری می شود) کارمند فروش مطلع شده وکارمندان فروش ناتوان تر را بهبود دهند
CRM برای کارمندان فروش
کارمندان فروش پیگیریهای خویش را منظم تر،دقیق تر و تندتر کنند و مطمئن شوند هیچ چیزی دیگر فراموش نمی شود
سی آر ام برای کارمندان پشتیبانی
کارمندان حمایت با رجوع به پرونده مشتری سابقه مشتری را دیده و خدمات بهتری به مشتریان بدهند.
CRM برای مدیران منابع انسانی
مدیران منابع انسانی با گزارشات سیستم CRM از کارایی عملکرد کارمندان مطمئن شوند
گزارش های CRM چیست و به چه و به چه سوال های شما استجابت می دهد؟
مزایای گزارش سی آر ام
یکی از مهمترین دسته های سیستم CRM گزارشات آن می باشد، گزارش ها CRM چیست؟ و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟
روند برپایی فرصت های ورودی
تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند
تحلیل کاریز(پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به واقعیت برای شما کار می کند
تحلیل فروش
گزارش ناکامی در فروش
گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری
گزارش عملکرد کارمندان فروش (نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها، میزان مشتریان شکست خورده و …)
و…
تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خویش را پیدا کرده و آنها را درمان دهید
اثرات CRM دیدار در کسب و کارهای حقیر و میانه چیست؟
اثرات CRM در کسب و کار
آمارها نشانه می دهد که استفاده درست از نرم افزار سی ار ام اثرات پایین را در کسب و کارها ایجاد می کند:
41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش
300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
27 درصد شفا در حفاظت مشتریان فعلی
23 درصد تفریق در هزینه های بازاریابی
برگشت سرمایه CRM چیست؟
برگشت سرمایه در نرم افزار سی آر ام
نرخ برگشت سرمایه (ROI) نشانه می دهد به ازای هر تومان هزینه شما چقدر سودآوری ایجاد کرده اید و از راه فرمول ذیل محاسبه می شود:نرخ برگشت سرمایه= (سود حاصل از سرمایه گذاری- هزینه سرمایه گذاری شده)/هزینه سرمایه گذاری شده
مثلا اگر شما 2000.000 تومان هزینه بازاریابی کرده اید و 10.000.000 تومان هوده ناخالص شما باشد٬ برگشت سرمایه بازاریابی شما مساوی است با: (10.000.000-2000.000)/2000.000= 4یعنی به ازای هر هزار تومانی که بابت بازاریابی خویش خرج می کنید می توانید 4 هزار تومان فایده ایجاد کنید. یعنی این روش بازاریابی شما مفید است.
تحقیقات نشانه می دهد که شماره بازگشت سرمایه در CRM حدودا برابر عدد 8.71 می باشد. یعنی به ازای هر 1000 تومان سرمایه گذاری شما در این تقسیم شما میتوانید 8710 تومان هوده در کسب پیشه خویش برپایی کنید.
CRM ابری یا یک بار خرید؟ کدام انتخاب صحیح تری است؟
cloud-didar-software
ما دو نوع CRM داریم، CRM های ابری و یک بار خرید نرم افزارهای ابری بدون خرج اولیه و با یک هزینه کم ماهیانه به شما سرویس می دهند و از تمام دنیا از راه اینترنت قابل استفاده می باشند، مثل Gmail یا تلگرام نرم افزارهای یک بار خرید علاوه بر خرج حمایت سالیانه یک مبلغ قابل توجه در هنگام نصب از شما دریافت می کنند و روی کامپیوترهای شما نصب می شوند آمارها پرتو می دهد که استفاده از نرم افزارهای ابری به شدت رو به رشد می باشد
برای اینکه بدانید چرا نرم افزارهای ابری بهتر است این نوشتار را بخوانید:
چرا نرم انگیزه ها ها با پرداخت ماهیانه(SAAS) ارزان تر و کاراتر هستند؟
چگونه یک نرم انگیزه ها سی ار ام ارزان و درست گزینش کنیم؟
انتخاب صحیح نرم افزار سی آر ام
متاسفانه خیلی های از پروژه های CRM به علت گزینش نادرست، شکست می خورند! جالب بدانید که شما کمترین چیزی که در صورت برگزیدن نادرست برنامه CRM از دست می دهید،هزینه ای است که بابت آن پرداخت کرده اید، زیان اصلی شما این ست که شما نتوانسته اید در این مدت از CRM کاربرد کنید.