CRM یا مدیریت بستگی با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد الی ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند خوشنودی آن‌ها را در کسبوکار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را اولین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خویش به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت وابستگی با مشتری نامید.
CRM چیست؟
ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ مساوی اغلب از مشتریانی فقط با یک خرید است، فلذا اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسبوکار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در درستی ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسبوکار خویش مهیا کرده‌اید.
علاوه‌بر این تحقیقات تغییر ناپذیر کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با رغبت بیشتری خرید‌های بعدی خود را از شما انجا خواهند داد، بعد چرا به فکر به کارگیری سیستم‌های CRM نباشیم؟ در این مقاله از همیار آی‌تی هدف داریم به طور کامل با نرمافزارهای CRM آشنا شویم، استعمال آن‌ها را در کسب‌و‌کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسبوکار کمک می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
همانطور که گفتیم، مدیریت وابستگی با مشتری به گردآور فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسبوکار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری گونه ها افزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید بعد از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده خوشنودی دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خویش ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند سخت مایه جلب اعتماد مشتریان و دانستن خوشنودی در آنان شود.
مدیریت بستگی با مشتری چیست؟
مثال‌هایی که در بالا ذکر کردیم، نمونه‌های زیاد ساده‌ای از CRM هستند، در حقیقت با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت وابستگی با مشتری شما قادر خواهید بود موارد مهمی مثل نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را ذیل نظر داشته و آنان را به خرید بیشتر محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسبوکار خویش نرخ تبدیل و برآیند اینکه فروشتان را افزایش دهید.
عده‌ای CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع “سی آر ام” یک مدل ذهنی است که با استفاده از ابزارهای متنوع پیاده‌سازی و به‌کار گرفته می‌شود، یک سازمان در ابتدا باید برای مشتریان خویش و همچنین جذب و برقراری وابستگی با مشتریان پیشین برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسبوکار آن را در استراتژی‌های بازاریابی خویش گنجانده باشند.
پس از اینکه این مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت کافیست با به کارگیری افزارها و نرمافزارهای CRM آن را در کسبوکار خویش پیاده‌سازی کنید، به همین دلیل است که می‌گوییم به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هر چند در نگاه اول فقط یک ابزار به نظر می‌رسد ولی لازمه‌ی آن باورداشت داشتن به این مدل بازاریابی است.
مزیت‌های استفاده از سیستم CRM
فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای دنیا ساکن باشند، شما با استفاده از سیستم‌های CRM قادر خواهید بود بدون در عقیده گرفتن محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در ارتباط باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که گرد از مهم‌ترین جذابیت‌های فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، بنابراین توصیه می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسبوکار آنلاین خود را راه‌اندازی کنید.
استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟
حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها
| ارتباط با مشتری چیست؟ |
داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسبوکار به به اتفاق خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:
استفاده‌ی بهینه از زمان
همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و وابستگی با مشتریان یگانه از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با به کارگیری یک سی آر ام توانا خواهید بود حجم بالای پیوستگی با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در موعد و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.
مدیریت ساده‌تر
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، ولی با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان میتوانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در چهره احتیاج به سادگی با آن‌ها پیوستگی برقرار کنید.
شناسایی نیاز مشتریان
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در کمر بستن شما پیمان می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات میتوانید دقیقا خدماتی متناسب با بیچارگی کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.
- ۹۸/۱۰/۳۰